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从海底捞的经典公关危机处理案例 我们可以学会什么

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发表时间:2019-04-04 11:23作者:成名来源:大咖软文

海底捞貌似没怎么断过危机,然而每次的公关危机处理都相当精彩。身陷“老鼠门”事件之后的反应,堪称是餐饮界甚至全部危机公关中相当经典的公关危机处理案例。


2017年记者暗访海底捞两家门店发现,老鼠后厨乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、火锅漏勺用来掏下水道……,之后在《法制晚报·看法新闻》中曝光。海底捞官方第一时间发布消息,经查,媒体曝光属实,郑重致歉。这次的公关危机处理案例,海底捞的各方面做法获得业内人士的广泛赞誉。


从海底捞的经典公关危机处理案例 我们可以学会什么



那么海底捞的公关危机处理案例,到底经典在什么地方呢?我们该学习些什么呢?我们一起来分析。


首先,迅速反应:内容上开门见山成人问题舒适,不作过多遮掩;时间上,事件曝光三小时内第一次公关声明即发出,堪称第一时间;态度上,诚恳认错、勇于担责,欢迎后续监督,防止事件发酵。


通过如此迅速且正确的反应,我们可以看到海底捞良好统一的企业文化和完善的制度,这些都是公关人员可以学习借鉴的。


第二,内外暖人心。对外,就是对消费者,对大众,海底捞以诚恳的姿态安抚情绪,争取宝贵时间,并且声明之后立马整治,配合整改;声明直冲责任归属,董事到员工毫无遗漏。可以说这态度、速度、灵敏度都足以让大家感觉很暖了。对内,即对员工,海底捞并没有把全部责任推到员工身上,这样的危机,管理层站出来了,勇敢地承担了责任,而没有让员工背所有的锅。危难之时,同舟共济,这已经不仅仅是危机公关,二是对品牌形象的一大提升了。满满的诚意,勇敢地姿态,宽厚的保护,消费者和大众都不能不接受了。传说中的举一反三,反败为胜,也不外乎如此了。


在看到这样的经典公关危机处理案例,作为公关人员是不可能没有受到启发的,海底捞给我们的启发是什么?公关形式灵活、维护企业形象、贯彻企业文化、明确制度框架,同时责任也觉不允许不担当,赏罚必须是分明的。


一个成长到一定规模的企业或品牌,总会遇上些许危机,然而如海底捞,危机公关做的好,则可以很大程度上止损,可以维护良好品牌形象,还能借助危机维护并增强内部团结,甚至反转过来扩大正面的影响力。所以,公关人员还是需要好好地做功课的。



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